Получая вопрос из аудитории, следуйте двум общим правилам:

• Выслушивайте вопрос до конца, даже если уже поняли суть вопроса
• Делайте небольшую паузу перед ответом на вопрос

Вы не знаете ответа

Невозможно знать всё. Однако, даже если сейчас мы не можем ответить на вопрос, в наших силах взять небольшую паузу, собрать информацию и ответить на вопрос. Или мы можем переадресовать вопрос более компетентному человеку здесь и сейчас, поэтому:

Ситуация 1. Если в зале есть человек, который точно знает ответ на вопрос, переадресуйте вопрос ему.

Ситуация 2. Признайте, что не знаете ответа прямо сейчас. Предложите обменяться контактами после выступления, чтобы ответить на вопрос позже.

Вопрос слишком длинный и запутанный. Не понятно, на что отвечать

Не пытайтесь ответить на неясный вопрос. Добейтесь сути. Попросите переформулировать вопрос по сути или попытайтесь сами сформулировать суть: «Если я правильно вас понял, вас беспокоит…» Затем отвечайте на сутевой вопрос.

Агрессия

- Почему ваш проект такой дорогой? Вы просто хотите освоить бюджет?

Тактика ответа на агрессивные вопросы состоит в том, чтобы снизить уровень агрессии и перевести диалог на язык сухих фактов. Выражаем понимание и возвращаемся к фактам.

- Я понимаю, что цена кажется высокой. Давайте посмотрим на цифры…

Провокация

Аудитория решила проверить вас на прочность. Конкурент пытается выбить из-под вас почву.

Алгоритм ответа на вопрос провокацию следующий.

1. Выслушать вопрос до конца;
2. Не благодарим за вопрос;
3. Переведите вопрос в следующий уровень абстракции;
4. Отвечайте на вопрос всей аудитории, на этом уровне абстракции.

Пример. Пусть депутату задали вопрос: «В каком году на вашем личном счёте появился первый миллиард?».

Переводим вопрос на следующий уровень абстракции. По сути вопрос касается благосостояния города. Отвечаем: «Уважаемые жители, прозвучал важный вопрос, который касается благосостояния нашего с вами города. Мы регулярно увеличиваем инвестиции в инфраструктуру нашего города, организовали фонд поддержки школ, а в этом году обновили все детские площадки в пяти районах города».

В завершении важно завершить игру в провокацию фразой: «Следующий вопрос».

Рекомендую отработать навык ответов на неудобные вопросы с ИИ. Попросите модель задавать вам неудобные вопросы и отвечайте на них. Со временем, вы станете отвечать на такие вопросы не задумываясь. Не нравится общаться с роботом? Увидимся в нашем разговорном клубе и на тренинге.